Администратор дистанционного обслуживания: связующее звено между компанией и клиентом. Екатерина Поддубная - о новых формах работы с заказчиком
Дата: 08.11.2016
Просмотров: 2293
Охранный рынок чутко реагирует на любые изменения повседневных реалий. Компании находятся в постоянном поиске новых методов и форм работы с заказчиками: это продиктовано быстрым развитием IT-технологий и высокой конкуренцией в отрасли. Клиент экономит время, ценит удобство, надежность и простоту. И в итоге голосует рублем. Как следствие - успешен тот игрок, который соответствует критериям заказчика. Пример такого взаимодействия демонстрирует один из крупных российских холдингов безопасности - "Нева". На предприятии создан и работает отдел администрирования дистанционного обслуживания. Его главный принцип - всесторонняя поддержка клиента в любой ситуации независимо от его местонахождения. О нюансах взаимовыгодного сотрудничества корреспондент портала "Под Охраной" побеседовал с руководителем отдела администрирования дистанционного обслуживания ХБ "Нева" Екатериной Поддубной. 


-Расскажите об истории создания отдела. Почему возникла такая необходимость?  

- ХБ "Нева" постоянно повышает качество обслуживания клиентов, поэтому руководством было принято решение создать отдел администрирования дистанционного обслуживания клиентов. Заработал он 11 августа 2015 года. Сначала в штате было всего 2 человека, потом 8, а теперь - 23. Отмечу, что отдел администрирования у нас существовал и раньше, но действовал он по другому принципу. Работали выездные администраторы, они доставляли клиентам документацию: договоры, счета, акты выполненных работ. Теперь это происходит дистанционно: документы мы отправляем по электронной почте или "Почтой России". Также наши сотрудники занимаются обзвоном клиентов, предоставлением лицевых счетов, оказывают помощь в оплате, решении технических вопросов, таких как вызов техника, выставление дислокации на объекты. Подчеркну, что главная задача работы администраторов - бвть связующим звеном между ХБ "Нева" и заказчиком. 

- Предположим, я бизнесмен и владею торговой точкой. И мне нужна информация о времени открытия-закрытия моего объекта. Я могу обратиться в отдел администрирования дистанционного обслуживания? 

- Разумеется. 

-А в какой форме я могу это сделать: по телефону, личным обращением, письменным запросом? 

- Мы работаем с заказчиком и по телефону, и по электронной почте. Это очень удобно. Если ранее администраторы выезжали к клиентам, и, предположим, чтобы внести абнентскую плату, их приходилось ждать, то теперь все гораздо проще. Сотрудники отдела отправляют счета, клиент в любое время может их распечатать и оплатить через Сбербанк-онлайн. А поскольку заказчикам присвоены лицевые счета, абонплату можно внести с помощью терминала либо через Фовард-мобайл. При этом администраторы в телефонном режиме сопровождают процесс. К примеру, клиент не знает, как пользоваться терминалом, и тогда он следует подсказкам наших сотрудников. 

-Вопрос об отправке оригиналов документов "Почтой России". Есть ли риск потерять документы в пути? 

-95% наших клиентов вполне довольны такой формой взаимодействия. Тем более, что мы всегда дублируем документы по электронной почте. 

-Сколько заказчиков сейчас обслуживает ваш отдел?

- Сейчас мы обслуживаем свыше 15 тысяч клиентов. 

-В общей сложности у "Невы" сейчас около 40 тысяч клиентов. Как обслуживаются остальные заказчики? 

- Становление службы администрирования в "Неве" сейчас в процессе. Мы расширяем зону охвата и вводим эту форму взаимодействия с клиентами. Специалисты нашего отдела уже обслуживают весь Краснодар и большую часть городов и районов края: Кропоткин, Сочи, Туапсе, Черноморское побережье. Нами охвачена почти вся Ростовская область и Ростов-на-Дону тоже. Также мы сейчас переводим на этот принцип работы Крым и Ставропольский край. Подчеркну, что на новую форму работы со временем перейдут все клиенты. В следующем году у нас планируется расширение отдела администрирования дистанционного обслуживания на 30 %. 

-Сколько приходится заказчиков на одного администратора? 

-На каждого администратора в среднем приходится 700 клиентов и около 1000 объектов. То есть у одного заказчика может быть 5-6 объектов. 


-Как поощряете своих сотрудников

-У нас разработана специальная мотивационная программа. Мы занимаемся отслеживанием дебиторской задолженности, предупреждаем заказчиков о своевременной оплате. Если клиент не проплачивает услуги вовремя, администраторы звонят и вежливо напоминают о сроках. Если у администратора минимальная дебиторская задолженность, он получает премиальные. Также есть мотивационные программы по дислокациям. Есть такие клиенты, которые сами просят выставить дислокацию. Как правило это происходит во время массовых мероприятий - праздников, концертов, спортивных состязаний. Заказчик обращается к администратору, тот готовит всю необходимую документацию, и после оплаты данной услуги сотрудник премируется. 

-Расскажите немного о себе. Когда Вы пришли в "Неву"?  

- В августе 2015 года, то есть со дня образования отдела. До этого я работала в банковской сфере. Это немного другая отрасль, поэтому мне интересно получить импульс развития в ином направлении, попробовать себя в чем-то новом. Начинать с нуля всегда интересно, это огромный стимул для самореализации. Затем - примерно в течение полугода - мне предложили возглавить отдел. 

-На работу берете только женщин или есть и мужчины? 

- У нас женский коллектив... 


-Почему такая дискриминация? 

- Никакой дискриминации. Чистая психология. Дело в том, что практика показывает: женщины лучше находят общий язык с заказчиком. 

-А свободное время у Вас есть? Чем занимаетесь на досуге? 

-Его очень мало. После работы в основном иду в тренажерный зал. И с парашютом иногда прыгаю в Энеме. За плечами уже два прыжка - пока с инструктором, но весной планирую уже самостоятельно покорить небо. -

-А почему вдруг такое экстремальное хобби? 

-Это семейное. Мой муж служил в ВДВ, у него 14 прыжков, и он всегда с восторгом о них рассказывает - так, что не попробовать просто невозможно. На самом деле это вовсе не страшно, хотя эмоции небе зашкаливают.


-Спасибо за интересное интервью!
Вернуться в раздел новости