Подробности работы call центра
Дата: 11.07.2016
Просмотров: 3214

Сегодня в контактном центре работает коллектив из шести человек. Руководитель Антон Базылев и пять операторов. 4 мая в новом отделе холдинга безопасности «Нева» первый раз поднялась телефонная трубка, первый раз прозвучала фраза приветствия: «Здравствуйте! Надежно ли вы и ваши близкие защищены? «Нева» — ведущая компания на рынке охранных услуг — обеспечит вашу безопасность». Так началась работа контактного центра. 




В чем его главная задача, каких результатов от специалистов контактного центра ждут в компании и многие другие вопросы мы адресовали его руководителю Антону Базылеву.


— Антон Евгеньевич, расскажите о вашем коллективе. Представьте, пожалуйста, ваших сотрудников, всю вашу новую команду.

— Знакомьтесь: Мария Алексеева — первый наш сотрудник, который присоединился к команде, мы с ней вместе работаем с самого начала, со старта проекта, который состоялся 4 мая. Мария в первые дни работы контактного центра, которые проходили в фоновом режиме, обзванивала клиентов, выясняя возможности и перспективы рынка, насколько он готов принять нашу услугу. Далее 11 мая к нам присоединился Илья Воронцов. Еще один специалист контактного центра — Марина Коломиец, следующая — Марина Важинская. Они присоединились к нашей команде 17 мая. И еще наш «новичок» — Дмитрий Звягинцев пришел на работу в «Неву» 2 июня. Коллектив молодой в прямом и в переносном смысле! «Старожилом» могу назвать только себя.

— Расскажите, как вы подбирали кадры? Какими качествами должны обладать специалисты контактного центра?

— Во-первых, нам важно, чтобы человек мог правильно и грамотно говорить. В рамках стажировки мы выясняем, есть ли у него барьеры к телефонным диалогам. Самое главное качество, которым обладает оператор — это коммуникабельность, в просторечье «говорливость». Он должен в каждом диалоге быть ведущим. И если в рамках диалога клиент становится ведущим, то сделка невозможна. Оператор должен уметь правильно задать вопрос; возможно, культурно перебить — так, чтобы клиент ни в коем случае не обиделся, и в это время направить его в определенное русло беседы. Логическая цепочка вопросов оператора должна строиться таким образом, чтобы клиент в конце разговора понял, что он больше не может жить без охраны. Всему этому возможно научиться уже здесь, работая у нас, мы готовы брать на работу молодежь и делиться с ней знаниями и опытом. Ко мне как к руководителю отдела ребята обращаются чаще всего, когда у них возникают сложности в работе с «возражениями» клиентов. Также случается, задают вопросы технического характера, касающиеся работы в «Битриксе». Я всегда готов дать совет и конкретные рекомендации.

Мария Алексеева ранее работала в телемаркетинге, обзванивала клиентов, продавала рекламу на электронной площадке. Марина Важинская работала ранее оператором пульта в другой компании, во вневедомственной охране, и сейчас немножко переориентировала свою деятельность, решила перейти на «живые» разговоры, с ее точки зрения это более интересная работа. Дмитрий Звягинцев пришел из компании МТС, где он занимался в том числе и телемаркетингом, но по «теплым» звонкам, в МТС он трудился на должности старшего группы, поэтому имеет опыт составления скриптов, описания процессной модели.

 Скажите, есть ли какие-то психологические тонкости в общении с потенциальными клиентами, которые вашим специалистам приходится преодолевать?

— Оператор должен правильно реагировать на любую сложную ситуацию. К примеру, ему случается выслушивать и нецензурные слова, но всегда отвечать нужно спокойно и вежливо. Учитывая то, что звоня на мобильный телефон, мы все-таки вторгаемся в личное пространство человека. Однако отмечу, что основная масса краснодарцев, 49 процентов, реагируют на телемаркетинг нормально. Эта цифра все время находится в динамике, начинает расти. Имидж телемаркетинга немного пострадал из-за проводимых с его помощью продаж косметики и других услуг. Но когда это касается услуг охраны — это реальный продукт, очень важно себя чувствовать в безопасности и быть в ней уверенным. Так что своими звонками наши операторы еще и положительный имидж самого понятия «телемаркетинг» возрождают...

Любой наш звонок обязательно начинается со слов приветствия и представления, технология телемаркетинга нас обязывает к этому. Примерное вступление звучит так: «Здравствуйте, меня зовут Антон, это «Нева-безопасность» либо «Охрана-Нева». Мы обязательно спрашиваем, насколько удобно клиенту говорить, во-первых, это положено по этике телефонного диалога, во-вторых, если клиент в начале разговора заинтересован беседой, то далее в разговоре ему будет уже неудобно нам отказать или остановить нас в диалоге. Далее задаем вопрос, который должен создать еще большую интригу в диалоге: «Насколько актуальна для вас ваша собственная безопасность и ваших близких? Насколько вы уверены в безопасности своего жилища?» Клиентов это всегда заставляет задуматься.


— Какую основную задачу выполняет ваше подразделение?

— Наша первоочередная задача как контактногом центра, безусловно, состоит в качественном и профессиональном телемаркетинге. Под этим словом мы понимаем обзвон потенциальных клиентов, обзвон людей, которые, возможно, о нас ничего пока не знают. И мы рассказываем им о том, кто мы такие, рассказываем о тех услугах, которые предоставляет холдинг безопасности «Нева». Можно сказать: погружаем в жизненное пространство «Невы». Специалист контактного центра обязательно должен определенный процент звонков довести до качественного диалога. Есть определенный порядок вопросов, отвечая на которые клиент принимает для себя решение, актуальна для него личная безопасность, безопасность жилья и имущества на сегодняшний день или нет, насколько ему подходит наше предложение с финансовой точки зрения. Мы помогаем ему сделать этот выбор, сориентироваться в наше сложное время, напоминая, что безопасность обязательна, охранять свое жилье, себя и свою семью необходимо.


— Ваши специалисты работают на привлечение новых клиентов под охрану «Невы»?

— Да, несомненно, их задача — привлечение клиентов. Для ее выполнения мы используем канал телефонии. На сегодняшний день — это самый перспективный канал продаж, экономичный, но при этом очень массивный. Правильно его применяя, можно найти много новых постоянных клиентов для нашей компании и тем самым обеспечить большое количество краснодарцев качественными охранными услугами, принести прибыль своей компании. В планах на каждого специалиста обозначено минимальное количество наборов, которые он должен совершить за один день. Это основное требование, но при этом мы подразумеваем, что наша работа ведется в нескольких направлениях — это количество наборов, их должно быть в день минимум 300. А дальше мы уже видим качество этого продавца по количеству и качеству диалогов, сколько абонентов ответило нашему специалисту, просто ли взял клиент трубку, не дав ответа. Диалогов должно быть как минимум 50 процентов. Следующий показатель — это качество диалога. Ценится то, к примеру, когда в рамках телефонного разговора, специалист контактного центра сумел задать правильные вопросы, клиент ответил на них, и в рамках этого же диалога оператор рассказал о проходящей сейчас льготной акции, что есть акция на квартиру, рассказал о ее условиях – это будет считаться качественным диалогом. По качественному диалогу можно судить о профессиональных способностях продавца. Качественных диалогов должно быть порядка 20 процентов от общего количества диалогов, для того чтобы они дальше превратились в новых, а потом и постоянных привлеченных клиентов.

Самое интересное, что контактный центр изначально организовывался для того, чтобы мы здесь могли продавать дальнейшую встречу с менеджером, но постепенно пришли к выводу, что телемаркетинг будет сам на себе замыкать полностью всю цепочку продаж.

В рамках телефонного диалога мы понимаем, что за клиент, какое у него жилье, на каком этаже оно расположено, какую охрану он хотел бы и каким образом необходимо защитить квартиру. Возможно, это только кнопка тревоги. Может быть, он хотел бы поставить себе датчик на открытие дверей и датчик движения в прихожей, может быть, он хочет полностью укрепить свою квартиру, обезопасив ее на сто процентов. Это все узнает сотрудник контактного центра в рамках диалога, собирает паспортные данные у клиента, формирует для него пакет документов, и уже через день к нему едет монтажник и устанавливает всю охранную систему. То есть уже через три дня после звонка из контактного центра клиент пользуется полноценным охранным комплексом услуг.

С 4 мая мы продали 25 контрактов, то есть это 25 человек, которые уже пользуются охранными услугами холдинга безопасности «Нева». На сегодняшний день, на 30 июня, мы совершили 41 485 наборов. Из них 12 736 – качественных диалогов. Наша рабочая матрица построена таким образом, что мы взаимодействуем, в первую очередь, со сметным отделом, нам необходимо составить смету на то оборудование, которое будет размещено дома у клиента. На основании «фактически затратной части», которую готовят для нас сметчики, мы формируем остальные документы, договоры, заявки на монтаж, в этом нам помогают офис-менеджеры из подразделения «Невы», которым руководит Аида Саилова. У каждого участника общего рабочего процесса есть своя мотивация.


— Пользуются ли в своей работе специалисты контактного центра корпоративной системой управления «Битрикс»?

— Обязательно. «Битрикс» для нас является «секретарем», который очень помогает в работе. Помимо телемаркетинга, мы формируем лиды «Битрикса» — клиентские контакты для передачи менеджерам, либо для себя: ставим их в график, когда необходимо связаться дополнительно с клиентом либо перезвонить, для того чтобы работать с ними уже через систему «Битрикс». В качестве «секретаря» «Битрикс» выступает и тогда, когда специалисты контактного центра принимают звонки по двум каналам поступления обращений: на «горячую линию» 8-800-700-18-18, а также на краснодарскую линию 270-0-270. Мы отвечаем на все вопросы по входящей линии, если же эти вопросы не входят в круг компетенций специалистов контактного центра, то пользуясь «Битриксом», переключаем на нужного сотрудника требуемого отдела. Оставляя на линии с нами клиента, мы находим через «Битрикс» специалиста холдинга, на которого нужно переключить звонок, сообщаем ему, кто звонит, по какому вопросу и соединяем в режиме онлайн их вместе. Получается, в «Неве» за 11 лет никогда ранее такого опыта еще не было. Сегодня именно контактный центр выступает как единый пул входящих обращений. Помимо этого наши операторы также обслуживают чат. Онлайн-чат, который работает на нашем корпоративном сайте для наших клиентов. При входе в него клиенту предложено задать вопрос, получить консультацию, и специалисты контактного центра готовы в режиме онлайн предоставить любую информацию в чате. В письменной форме чата мгновенных сообщений.

— Что говорит подробный анализ звонков?

— По нашим данным более 80 процентов отвечающих на наши вопросы краснодарцев знают о «Неве», но часть из них не понимает, чем компания может им помочь. Мы столкнулись с таким фактом, что само физическое лицо — хозяин квартиры, частного дома, видя наши стационарные посты в городе, наши машины, рекламу, не может правильно на себя примерить возможности по организации собственной личной безопасности с помощью обращения в «Неву». Зачастую наши потенциальные клиенты полагают, что «Нева» не охраняет квартиры или дома, либо знают, что охраняют, но думают, что такая услуга им не по карману. В телефонной беседе с нашими операторами краснодарцы, говоря о предполагаемой стоимости услуг охраны, называли суммы в 50 тысяч в месяц. Когда мы говорим, что стоимость охраны всего 1450 рублей в месяц и больше ничего платить не надо, то для них зачастую это очень большой и приятный сюрприз. Все услуги – с установкой, с арендой оборудования, смс-оповещением также уже включены в пакет, плюс кнопка тревоги. При этом пакет наших услуг сформирован таким образом, что помимо того, что мы охраняем квартиры, мы еще охраняем и ее жильцов. Каждый пакет оснащен двумя радиобрелоками с тревожной кнопкой. При этом клиент в ситуации, когда он оказался дома в момент ограбления, всегда может вызвать себе помощь, нажав на эту кнопку. Для вора самое страшное при проникновении в квартиру — это встретиться с хозяином. В этот момент никто не может предугадать, как вор себя может повести.

Операторы всегда ориентируют клиентов на то, как им лучше всего защитить свое жилище от проникновения. Они всегда знают, какие точки в доме, квартире более всего нуждаются в охране: это окна, и если под окнами есть козырьки либо какие-то другие строения, то их тоже нужно обезопасить; естественно — двери и так далее. Операторы понимают, что если клиент более требовательный, то нужно предложить ему дополнительное укрепление датчиками. В общении мы не используем сложную терминологию, не засыпаем клиента ненужными словами, говорим простым языком. Пытаемся подобрать для него оптимальный вариант и по цене, и по качеству.

Да, наши операторы рассказывают обо всех акциях, которые проводятся компанией. Сейчас, например, действует акция «Безопасная квартира», которая распространяется на летний период, до 31 августа. Она разворачивает и содержит в себе несколько тарифов: кнопка тревожной сигнализации — 950 рублей в месяц, охрана квартир — 1450 рублей в месяц. Отличие пакета охраны квартиры «базовый плюс» 1750 рублей в месяц — в том, что в нем материальная ответственность более развернутая, до 500 тысяч рублей. В базовом тарифе — 150 тысяч рублей материальная ответственность. Есть различия и в количестве устанавливаемых датчиков. В более укрепленной версии: пять датчиков движения, рассчитанных на трехкомнатную квартиру. То есть в каждой комнате будет стоять датчик движения и датчик на открытие дверей. Помимо всего этого в рамках телефонного диалога мы еще делаем подарок нашим клиентам, которые уже изъявили желание подключиться к услугам «Невы». При оплате сразу, одномоментно, за 10 месяцев за пользование охранными услугами, мы два месяца дарим в подарок. Следовательно, в рамках этой акции абонентская плата за год уменьшается, что, несомненно, очень выгодно для клиента.

Вернуться в раздел новости